举报投诉电话
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举报投诉电话

作者 /系统管理员 来源 /未知 浏览量 /126559 发布时间 /2018-09-26

宁夏回族自治区烟草专卖局

“12313”烟草专卖品市场监管举报电话使用管理办法

 

第一章 总则

第一条 为规范市场监管举报电话使用,加强市场监管举报电话的使用管理,提高市场监管举报电话的使用效率,依据《国家烟草专卖局关于开通“12313”烟草专卖品市场监管举报电话的通知》、《电信网码号资源管理办法》和有关法律规定,制定本办法。

第二条 本办法所称市场监管举报电话是指由国家烟草专卖局向工业和信息化部申请核配的“12313”全国烟草专卖品市场监管举报电话(以下简称监管举报电话)。

第三条 监管举报电话是行业内外各类人员举报非法生产经营烟草专卖品行为,以及向公众提供专卖法律法规宣传咨询服务的平台。

第四条 监管举报电话对外的统一称谓为“12313”烟草专卖品市场监管举报电话,统一设在各市级局专卖科。

第五条 监管举报电话应按国家烟草专卖局相关通知做好附属配置。

 

第二章  受理与答复

第六条 监管举报电话的接听记录人员应当是熟悉烟草专卖法律法规的专职专卖管理人员。

第七条 监管举报电话接听人员接听电话时应注意以下几点:

(一)讲普通话、使用文明、规范用语;

(二)明确受理人身份和受理单位(全称);

(三)询问来电举报或问询事由的关键(每个)细节应详尽、清楚;

(四)其他需要了解的情况;

第八条 受理监管举报电话,应当明确告知举报人相关权利义务,严格做好举报人和举报内容的保密工作。

第九条 监管举报电话受理答复。

烟草专卖法律法规宣传咨询服务。

(一)明确咨询服务内容;

(二)准确明了,有法律依据;

(三)引用法律法规条款内容;

(四)其他需要答复的内容;

烟草专卖品市场监管举报。

(一)可以即时答复的,应即时答复;

(二)无法即时答复的,应分类做好全面记录;

(三)需要回复的,在2个工作日内完成,特殊情况下不超过7个工作日;

第十条 监管举报电话应配置自动录音和自动传真功能。在非工作时间应当开启自动录音接听和自动传真,并将电话转接至指定人员手机。

第十一条 每个监管举报电话应进行录音并统一规范记录,受理或转移受理应当分别做相应记载。并填写转移受理单

 

第三章  管理与使用

第十二条 各市级局要建立相应的工作制度,指定专人负责对监管举报电话的接听与答复。

第十三条 监管举报电话为社会公益性号码,必须严格遵守国家和地方有关号码资源的规定。

第十四条 禁止任何利益性转让、出租监管举报号码或改变号码的公益服务性质。

第十五条 监管举报电话按照其使用性质,向行业内外各类人员公开。

第十六条 监管举报电话为非免费服务电话,用户拨打监管举报电话时,收费标准按国家标准资费执行。

第十七条 各市局要保持监管举报电话及其附属设备的正常运行。

第十八条 任何人不得无故占用监管举报电话线路。

第十九条 监管举报电话的使用情况实施年报制度。各市级局要在每年年底前将本单位的监管举报电话的使用情况形成书面报告,报区局专卖监督管理处。

第二十条 监督举报电话的使用情况,要纳入各市局内部考核体系,区局将在专卖管理工作考核中检查各市局监督举报电话的运行情况。

 

第四章 规范用语与记录

第二十一条 监管举报电话接听文明、规范用语应当包括以下内容:

(一)您好!这里是xx市烟草专卖局“12313”烟草专卖品市场监管举报受理中心;

(二)请问有什么可以帮您;

(三)对不起,有个细节我想核实一下,请您……

(四)您所反映的情况是不是这样的……

(五)您所反映的这个问题不在我们的受理范围,如有需要我们可以帮您转至相关的受理机制(需转受理的);

(六)您反映的情况我已记录下来了,我们会在两个工作日之内给您回复。

(七)谢谢您对我们工作的支持,再见

(八)其他可以使用的文明、规范用语;

第二十二条 监管举报电话受理记录应记载如下内容:

(一)受理时间;

(二)受理人员姓名;

(三)来电人身份说明;

(四)来电人地址及联系方式;

(五)受理资料;

(六)受理内容;

(七)处理结果;

(八)其他应该记录的内容;

 

第五章  罚则

第二十三条  违反本办法规定,无故占用监管举报电话线路,造成投诉、举报、咨询渠道不畅的,追究当事人的直接责任。

第二十四条  因监督举报电话管理不善、运转不畅、影响工作的,扣年度专卖管理工作考核分。

 

第六章  附则

第二十五条  本办法由自治区局专卖监督管理处负责解释。

第二十六条  本办法自下发之日起实施。

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